EIN GUTER


ODER SEHR GUTER VERKÄUFER?




Während einige Verkäufer einen Auftrag nach dem anderen schreiben, stehen ihre Kollegen oft mit leeren Händen da - obwohl sie weitgehend identische Produkte verkaufen. Worin liegt das Geheimnis des Erfolgs von Spitzenverkäufern?

Tag für Tag zeigt sich dasselbe Bild. Heerscharen von Verkäufern wetteifern um Kunden. Doch die einen ziehen einen Auftrag nach dem anderen an Land. Ihre Nebenbuhler hingegen stehen mit leeren Händen da. Dabei haben sie oft dieselben Produkte im Koffer, sind fachlich gleich fit und haben ähnliche Schulungen durchlaufen. Folglich kann das Erfolgsgeheimnis der Spitzenverkäufer nur in deren Ausstrahlung liegen und darin, dass es ihnen gelingt, einen Draht zu ihren Kunden zu finden.

Die ersten Sekunden entscheiden

Doch worauf beruht die Ausstrahlung, die ein Verkäufer hat? Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist das Erscheinungsbild. Denn noch bevor der Verkäufer ein Wort spricht, taxiert der Kunde ihn von oben bis unten und bildet sich sein erstes Urteil: Fachmann oder Greenhorn? Provisionsgeier oder seriöser Berater? Dieses Urteil wird außer von Faktoren wie dick oder dünn, leuchtende Augen oder müder Blick auch von der Kleidung beeinflusst. Auch mit ihr vermitteln wir unserem Gegenüber Botschaften.

Die Botschaft: "Mir können Sie vertrauen"

Fällt das erste Urteil des Kunden negativ aus, muss der Verkäufer dagegen ankämpfen. Das erschwert den Abschluss. Und oft ist der Versuch sogar vergebens. Denn der Kunde hat im Gespräch stets die Faktoren vor Augen, die bei ihm die negativen Assoziationen auslösen - zum Beispiel den protzigen Siegelring, den fleckigen Hemdkragen oder die schreiende Krawatte.

Doch welches Verkäufer-Outfit ist perfekt? Auf diese Frage gibt es keine Standard-Antwort, denn die Botschaften, die Verkäufer ihren Kunden vermitteln möchten, sind verschieden. Mal lautet sie: Ich bin innovativ. Beim nächsten Kunden lautet sie: Ich bin bodenständig. Oder: Ich bin erfolgreich. Also sollten Verkäufer sich zuerst fragen, wer mein Kunde ist. Welche Erwartungen hat er an das Produkt und an mich als Verkäufer? Welche Botschaft will ich dem Kunden vermitteln? Erst dann sollten sie ihre Kleidung wählen.

Ein Finanzberater möchte zum Beispiel einen Kunden für einen Fondssparplan als Altervorsorge begeistern. Beim Kundentermin trägt er einen Anzug, der billig und abgetragen wirkt; außerdem zu klein ist, weil der Bauchumfang im Laufe der Jahre wuchs. Einem so gekleideten Berater nimmt der Kunde nicht ab, dass er ihm maßgeschneiderte Qualitätsprodukte verkauft, denn die Botschaft, die er mit seiner Kleidung aussendet, widerspricht seinen Worten. Ganz gleich, wie geschickt er sie wählt.

Dem Kunden Wertschätzung signalisieren

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Sprache. Auch sie ist ein Verkaufsinstrument. Denn die genutzten Worte sind das Gewand, in das Verkäufer ihre Botschaften kleiden. Außerdem bringen sie mit ihrer Hilfe ihre Wertschätzung für den Kunden zum Ausdruck.

Wertschätzung des Kunden - dies ist ein weiteres Schlüsselelement. Sie dokumentiert sich in vielen Punkten. So gestalten gute Verkäufer zum Beispiel ihre Verkaufsgespräche nicht nach Schema F. Sie registrieren vielmehr hellwach die Signale des Kunden und reagieren spontan darauf. Ein Verkäufer ruft zum Beispiel in den frühen Abendstunden bei einer Kundin an. Ein Spitzenverkäufer registriert dann sofort, wenn im Hintergrund Kinder toben und die Frau leicht angespannt wirkt. Doch nicht nur das. Er reagiert auch darauf, zum Beispiel indem er fragt: "Frau Maier, bringen Sie gerade Ihre Kinder ins Bett? Soll ich später anrufen?" So signalisiert er der Kundin: Ich nehme deine Lebenssituation wahr und achte dich als Persönlichkeit. Lässt er dann noch ins Gespräch einfließen "Frau Maier, ich kenne das. Ich habe selbst zwei kleine Kinder", dann hat er die Kundin schon fast erobert. Zumindest wenn er im weiteren Gespräch mit der Kundin dieselbe Wachheit und dasselbe Interesse an ihrer Lebenssituation zeigt.

Positive Assoziationen erzeugen

Dann erhält der Verkäufer auch die nötige Information, um seine Lösung so zu präsentieren, dass im Kopf des Gegenübers schillernde Bilder und in seinem Herzen angenehme Gefühle entstehen. Der Verkäufer nennt also nicht nur Daten und Fakten, wie "Diese Geldanlage hat eine jährliche Verzinsung von fünf Prozent". Stattdessen sagt er zum Beispiel: "Wenn Sie diese Anlageform wählen, können Sie in 20 Jahren entspannt Ihren Lebensabend genießen und mit Leichtigkeit das Studium ihrer jüngsten Tochter finanzieren." Er übersetzt also die Fakten in die Lebenssituation des Kunden. Er benutzt zudem Adjektive wie "entspannt" und Redewendungen wie "mit Leichtigkeit", die beim Kunden positive Assoziationen auslösen. Und schon erzielt er eine andere Wirkung als sein Kollege, der nur Daten und Fakten referiert.

Wie aber können Verkäufer sich so auf ihr Gegenüber einstellen, wenn im Arbeitsalltag ein Kundengespräch das nächste jagt? Der Schlüssel hierzu liegt in der richtigen Einstellung zum Kunden und zum Verkauf. Wenn ein Verkäufer seinen Beruf nicht mag und kein Interesse für den Kunden mitbringt, hat er von Anfang an verloren. Wenn ein Verkäufer dagegen seinen Job mag und selbst bei schwierigen Kunden nicht denkt "So ein Mist", sondern "Spitze, jetzt kann ich mein Können beweisen", hat er schon halb gewonnen. Dies setzt natürlich voraus, dass er fachlich fit ist.

Sensibilität für den Kunden entwickeln

Sich über Nacht vom guten zum sehr guten Verkäufer zu entwickeln, das geht nicht - gerade weil der Schlüssel hierzu in der Persönlichkeit und nicht im Fachwissen liegt. Hinzu kommt, dass Kommunikation ein Prozess zwischen Menschen ist. Deshalb kommt man im Verkauf mit Standardregeln allein nicht weit. Vielmehr gilt es, die Sensibilität für die Persönlichkeit und Bedürfnisse des Kunden zu schärfen. Und das dauert seine Zeit.

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